人手不足のコールセンターは、どのような改善をすればよいのでしょうか？

通信販売が盛り上がる一方で、コールセンターの疲弊が目立っています。求人してもなかなか人材が集まらず、採用しても退職率が高い傾向にあります。定期購入を阻止するノルマがあったり、強引なアップセルをやらされたりと、その要因は様々ですが、アンケートを実施して実態を調査しました。
（調査：2020年2月　インターネットで募集した口臭で悩む男女66人）

コールセンター経験者に聞いた、職場の改善点（複数回答可）

考察

• 在宅勤務を希望する人が多いのは、主婦が働きやすいため想定内でした。
• 約2.5%が時給を上げてほしいという要望。想定より少なかったです。
• 約24％が余裕を持った仕事への改善要求（予備の人材を入れる、休憩を増やす、お昼やトイレ、シフト変更）です。
• 約12％がノルマ系の改善要求（強引なアップセル、解約の引き留め、ノルマ廃止）です。
• 約9％が上司に対する要求（怒りすぎない、平等に扱う、難しい場合に交代）です。
• 詳細なマニュアルに比べ、マニュアルをやめて柔軟に対応したい人がは4倍ほど多いです。

時給の改善に比べ、余裕を持った仕事への改善が9.6倍高いことがわかりました。
通販会社のコールセンターの待遇改善の参考にしてください。