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コラム

通販トラブルを減らそう

通販会社のコールセンターは、時給改善に比べ余裕を持った仕事への改善希望が9.6倍に達します

コールセンターの改善

人手不足のコールセンターは、どのような改善をすればよいのでしょうか?

通信販売が盛り上がる一方で、コールセンターの疲弊が目立っています。求人してもなかなか人材が集まらず、採用しても退職率が高い傾向にあります。定期購入を阻止するノルマがあったり、強引なアップセルをやらされたりと、その要因は様々ですが、アンケートを実施して実態を調査しました。
(調査:2020年2月 インターネットで募集した口臭で悩む男女66人)

コールセンター経験者に聞いた、職場の改善点(複数回答可)

コールセンターの悩み

考察

  • 在宅勤務を希望する人が多いのは、主婦が働きやすいため想定内でした。
  • 約2.5%が時給を上げてほしいという要望。想定より少なかったです。
  • 約24%が余裕を持った仕事への改善要求(予備の人材を入れる、休憩を増やす、お昼やトイレ、シフト変更)です。
  • 約12%がノルマ系の改善要求(強引なアップセル、解約の引き留め、ノルマ廃止)です。
  • 約9%が上司に対する要求(怒りすぎない、平等に扱う、難しい場合に交代)です。
  • 詳細なマニュアルに比べ、マニュアルをやめて柔軟に対応したい人がは4倍ほど多いです。

時給の改善に比べ、余裕を持った仕事への改善が9.6倍高いことがわかりました。
通販会社のコールセンターの待遇改善の参考にしてください。

 

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